“感謝她細(xì)致暖心的服務(wù)，處處為我們客戶著想，讓人信賴(lài)！就如同民生銀行的服務(wù)一般……”

近日，一封手寫(xiě)的感謝信送到了中國(guó)民生銀行福州分行，寫(xiě)信的是一個(gè)年逾七十的劉依伯，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)現(xiàn)任職于民生銀行福州鼓樓支行的廳堂主管周曉丹。

2006年，周曉丹加入到民生銀行這個(gè)大家庭中。她從柜臺(tái)業(yè)務(wù)做起，在玻璃窗內(nèi)為無(wú)數(shù)往來(lái)客戶服務(wù)，到如今成為聆聽(tīng)客戶需求、關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的廳堂主管，周曉丹與民生銀行一起走過(guò)14個(gè)年頭，始終堅(jiān)守在服務(wù)的最前沿，帶領(lǐng)廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，鑄就出高品質(zhì)廳堂服務(wù)。

    服務(wù)抓細(xì)節(jié) 客戶關(guān)注不能少

“我從柜員開(kāi)始做起，所以更明白對(duì)于客戶最重要的是需求被滿足，問(wèn)題得到解決。”作為廳堂主管，周曉丹最經(jīng)常面對(duì)的就是客戶形形色色的需求。知道客戶需要什么？怎樣做才能更好？是她始終關(guān)注的焦點(diǎn)。

2019年9月，劉依伯來(lái)到民生銀行福州屏山支行網(wǎng)點(diǎn)，戴上老花鏡，聚精會(huì)神地站在理財(cái)信息牌前查看信息，當(dāng)時(shí)擔(dān)任屏山支行廳堂主管的周曉丹立刻注意到了他，主動(dòng)上前咨詢(xún)情況。原來(lái)剛領(lǐng)完退休金的劉依伯，想理財(cái)又不知從何下手，從旁人那聽(tīng)說(shuō)基金收益率高，他就想來(lái)看看。周曉丹了解到老人的兒子在國(guó)外，他想理財(cái)卻沒(méi)搞明白，她立刻給老人講述了不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，并從老人的實(shí)際需求出發(fā)，提醒他資產(chǎn)要合理配置，不能單一選擇高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，以免造成資產(chǎn)大幅波動(dòng)。

正是這種專(zhuān)業(yè)又耐心的服務(wù)，時(shí)刻為客戶著想的態(tài)度，讓劉依伯十分感動(dòng)。只要遇到理財(cái)疑問(wèn)，他就會(huì)來(lái)找周曉丹咨詢(xún)……第二年，周曉丹調(diào)任至民生銀行福州鼓樓支行，但服務(wù)卻沒(méi)有中斷，劉依伯時(shí)常通過(guò)微信或電話咨詢(xún)她一些金融理財(cái)問(wèn)題，她依然很熱心提供專(zhuān)業(yè)的投資建議。

周曉丹說(shuō)：“作為一個(gè)民生人，‘為民而生，與民共生’的使命感已經(jīng)浸潤(rùn)到我們每一天的工作中，關(guān)注客戶，抓住細(xì)節(jié)，為他們提供個(gè)性化服務(wù)，是再自然不過(guò)的事，卻意外收到了客戶的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。收到這封感謝信時(shí)，特別感動(dòng)，這是對(duì)我們服務(wù)最好的嘉獎(jiǎng)了!”

專(zhuān)業(yè)獲認(rèn)可  溫度服務(wù)得信賴(lài)

在民生銀行福州鼓樓支行的廳堂里，總是能看到一派秩序井然的景象：柜臺(tái)前，有客戶正在進(jìn)行業(yè)務(wù)問(wèn)詢(xún)；自助服務(wù)區(qū)里，選擇自助業(yè)務(wù)的客戶被引導(dǎo)到智能終端前辦理；電子銀行區(qū)，專(zhuān)人正在給客戶演示網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的操作方法……廳堂各崗位的聯(lián)動(dòng)使得每一位客戶都能體驗(yàn)到“最優(yōu)服務(wù)旅程”，這一切，都離不開(kāi)廳堂主管周曉丹的匠心管理。

在問(wèn)到廳堂管理絕招時(shí)，周曉丹表示，“我們秉承‘以客戶為中心’的理念，客戶一進(jìn)門(mén)，我們就有專(zhuān)人和客戶對(duì)接需求，精準(zhǔn)定位客戶需求之后，我們團(tuán)隊(duì)可以做到業(yè)務(wù)交叉引導(dǎo)，有效地整合資源，加快服務(wù)的效率。”

林小姐是鼓樓支行附近一家公司的財(cái)務(wù)，說(shuō)起辦理業(yè)務(wù)，她毫不猶豫首選民生銀行。“以前來(lái)銀行辦企業(yè)業(yè)務(wù)，一來(lái)就要待上大半天?？墒敲看蝸?lái)民生銀行福州鼓樓支行，真是如沐春風(fēng)。一進(jìn)門(mén)，就有專(zhuān)人上前咨詢(xún)引導(dǎo)，并將流程安排得妥妥當(dāng)當(dāng)，不用花太多時(shí)間等待。專(zhuān)業(yè)又快速的辦理流程，給我們來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的人帶來(lái)了高效又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為他們點(diǎn)贊！”

“專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。”用心服務(wù)，最終還是落在人身上。周曉丹認(rèn)為，民生銀行客戶化廳堂模式，進(jìn)一步增強(qiáng)了廳堂人員主動(dòng)服務(wù)的能力?？蛻裘鎸?duì)的不再是程序化的交流窗口，而是零距離、有溫度的溝通。

家在附近的黃阿姨評(píng)價(jià)民生銀行福州鼓樓支行就像“另一個(gè)家”，“科技發(fā)展太快了，很多手機(jī)操作讓我們年近暮年的人都難以適應(yīng)！兒女不在家，我有空就來(lái)找周曉丹經(jīng)理她們，比我女兒還細(xì)心，手把手教，一遍遍講解，百問(wèn)不煩。在她的幫助下，我現(xiàn)在會(huì)用手機(jī)銀行繳水電費(fèi)，還能理理財(cái)。我把廣場(chǎng)舞小姐妹也介紹到民生銀行來(lái)，真的很好，值得信賴(lài)！”

“精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”是民生銀行始終秉持的核心服務(wù)理念，將人文關(guān)懷嵌入細(xì)微暖心的服務(wù)之中，在提升“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”的同時(shí)，持續(xù)打造被客戶認(rèn)同、被社會(huì)認(rèn)可的“暖實(shí)力”。隆冬來(lái)臨之際，這一封感謝信讓每一位客戶感受到每一位“民生人“春天般的溫暖愛(ài)心，體驗(yàn)到民生銀行的貼心服務(wù)。

（通訊員 俞正林）