民生銀行“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，造就了每一位民生人對(duì)服務(wù)品質(zhì)孜孜不懈的追求，“精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”，這八個(gè)字的服務(wù)理念也深深鐫刻在每一位民生人的心里。

民生銀行福州分行位于鼓樓區(qū)湖東路282號(hào)，從2006年入職后，陳艷就一直堅(jiān)守于此。從柜員到理財(cái)經(jīng)理，再到如今任職福州分行營業(yè)部廳堂主管，陳艷的“管轄”范圍越來越大，身上的責(zé)任也越來越重，其對(duì)“服務(wù)”二字的理解也越來越深刻。她笑稱，做好服務(wù)最大的秘訣就是要做一個(gè)“多心”的人。

廳堂“大管家”贏口碑

“林老先生，您的胃腸鏡體檢已經(jīng)幫您預(yù)約好了，信息已發(fā)送到您的手機(jī)，記得準(zhǔn)時(shí)去體檢。”陳艷掛斷電話后，又將預(yù)約信息用短信形式發(fā)送了一遍，擔(dān)心老年人不習(xí)慣看微信。林老先生家住倉山區(qū)城門，與福州分行營業(yè)部相距甚遠(yuǎn)，因當(dāng)年拆遷款存在民生銀行，成了陳艷的忠實(shí)客戶。前段時(shí)間上門回訪，得知林老先生一直預(yù)約不上某醫(yī)院的胃腸鏡體檢，陳艷便悄悄幫了忙。

幫客戶預(yù)約體檢，看似不屬于廳堂主管職責(zé)，卻始終在陳艷關(guān)愛客戶的服務(wù)范圍之中。陳艷笑稱，廳堂主管就是位“大管家”。從每日例行召開的晨會(huì)、夕會(huì)，到主管必做的“一日三巡”，再到員工管理、客戶服務(wù)、活動(dòng)策劃……都在陳艷的日常“管轄”范圍內(nèi)。

從走出柜臺(tái)，到成為理財(cái)師，再到“掌管”整個(gè)廳堂，陳艷始終以客為先，視客戶為親友，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供”有價(jià)值、有溫度“的民生金融服務(wù)。

陳艷憑借其高專業(yè)素質(zhì)和高服務(wù)能力榮獲多項(xiàng)行內(nèi)外榮譽(yù)，2019年“福建金融青年服務(wù)明星”、2020年“總行客戶服務(wù)明星”、“中國民生銀行福州分行服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、2020年福州分行“卓越廳堂主管獎(jiǎng)”，同時(shí)，帶領(lǐng)廳堂小伙伴們爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)，多次獲得福州分行“金牌廳堂獎(jiǎng)”。

“適老”金融服務(wù)暖人心

營業(yè)部每日接待百余名客戶，陳艷心里早有他們的“群體畫像”，例如網(wǎng)點(diǎn)周邊的老年客戶大多數(shù)是企事業(yè)單位退休員工，有文化，素質(zhì)高，對(duì)金融新產(chǎn)品的接受度高，也樂于學(xué)習(xí)。因此陳艷要求員工在接待老年客戶時(shí)要破除“刻板印象”，積極向其介紹理財(cái)?shù)男吕砟?、新方法，滿足客戶的理財(cái)需求，與此同時(shí)做好金融知識(shí)普及工作，提高老年人的防詐騙能力。

除了“群體畫像“，陳艷心里還存著個(gè)別特殊客戶的“簡(jiǎn)歷”：家住哪兒，身體狀況如何，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和頻次，甚至手機(jī)里還存著其親人的電話號(hào)碼。

老年客戶張阿姨是位白內(nèi)障患者，一人獨(dú)居出門多有不便。每回到網(wǎng)點(diǎn)存取款或購買理財(cái)，陳艷提前一天就會(huì)接到其兒子打來的“預(yù)約”電話。第二天陳艷便會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)外迎接張阿姨，并進(jìn)行全程陪伴。“老人視力差，視線模糊，辦理業(yè)務(wù)需要更耐心的指引和講解，每個(gè)流程都需要我們先模擬演示，教會(huì)老人獨(dú)立完成操作。”陳艷表示，普通客戶僅需5分鐘就可辦理完成的業(yè)務(wù)，張阿姨大概需要半小時(shí)，例如看似最簡(jiǎn)單的簽字，她有時(shí)會(huì)寫錯(cuò)區(qū)域或書寫不完整，就要多次重來。

除了耐心細(xì)致的等待和陪同，陳艷還要“接送”客戶。前段時(shí)間，六十多歲的林阿姨不小心把腳崴了。俗話說“傷筋動(dòng)骨100天”。在這100多天里，陳艷和小伙伴們或是上門教林阿姨操作手機(jī)銀行，或是接她到網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。一通電話，我們立即安排上門服務(wù)。陳艷表示，對(duì)待老年客戶群體，更需要銀行工作人員提供“個(gè)性化”、“人性化”的金融和非金融服務(wù)，讓他們體驗(yàn)民生銀行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的同時(shí)，也感受到民生銀行的服務(wù)溫度。

速評(píng)：

民生銀行致力打造“懂你的銀行、你身邊的銀行”，陳艷用實(shí)際行動(dòng)詮釋著她“多心”的服務(wù)特色：愛心、細(xì)心、用心、耐心、精心。

銀行業(yè)究其根本是服務(wù)行業(yè)，而優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)始于精益求精的態(tài)度、全心為客戶服務(wù)的信念。您的滿意是我們的追求，福州民生人以此為出發(fā)點(diǎn)，不忘初心，讓客戶享受到零距離的服務(wù)、有溫度的服務(wù)、更安心的服務(wù)，2021年，民生銀行全面升級(jí)客戶體驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)品牌美譽(yù)度。

（通訊員 俞正林 麗雯）