“您下次可以準備好相關材料在網(wǎng)上辦理，在線客服也可以為您實時解答疑難問題。”近日，寧德市國杰高級中學有限公司人事專員陳小玲在寧德市政務服務大廳醫(yī)社保綜合窗口咨詢辦理職工醫(yī)保退休事項，工作人員引導其在網(wǎng)上辦理，更加高效便利。

醫(yī)保政務服務政策內(nèi)容多、調(diào)整快、專業(yè)性強，加之部分業(yè)務審核周期長，企業(yè)和群眾在理解政策、辦理事項上存在一定難度。為促進高頻政務服務事項便利辦，寧德市政務服務大廳醫(yī)社保綜合窗口融合人工智能、智能語音和虛擬數(shù)字人技術，創(chuàng)新打造寧德市醫(yī)保智能自動辦理平臺，推出“智能辦”“視頻辦”“引導辦”“智能客服”等政務服務新模式。

“智能辦”，實現(xiàn)“即辦即結”。經(jīng)辦人通過人臉身份驗證后，平臺全程語音交流引導，智能解析經(jīng)辦人的身份與醫(yī)保繳交信息，系統(tǒng)智能回填表單信息，經(jīng)辦人確認后系統(tǒng)智能審批，實現(xiàn)“系統(tǒng)審核，秒批秒辦，即辦即結”。

目前，寧德市醫(yī)保智能自動辦理平臺已開通參保信息查詢、異地就醫(yī)備案、城鄉(xiāng)居民參保登記等14項高頻醫(yī)保業(yè)務的智能辦理，其中8項業(yè)務通過智能輔助審批，實現(xiàn)智能秒批，極大縮短業(yè)務流轉及審核時間，提高審批效率。

“智能客服”，實現(xiàn)自助辦理。平臺運用虛擬數(shù)字人技術，打造線上智能客服“小寧”，全程引導經(jīng)辦人在網(wǎng)上自助辦理業(yè)務，并匯集辦事群眾高頻咨詢問題，創(chuàng)建醫(yī)保問答知識庫，提供全天候業(yè)務辦理咨詢、政策解答等多場景智能化咨詢服務。咨詢問答過程中，“智能客服”還能進一步提供“引導辦”視頻，以更加直觀、生動的視頻展示辦事過程。

寧德市政務服務大廳醫(yī)社保綜合窗口工作人員孫麗彬介紹，“智能客服”現(xiàn)在已經(jīng)成為日常業(yè)務咨詢、“12345”政務服務便民熱線的補充，隨著人工大模型進一步訓練提級和醫(yī)保知識庫的不斷充實，將為參保人員提供更加精準的政策解答服務。

“視頻辦”，便利特殊群體。針對殘疾人、老年人等群體，平臺開辟“視頻辦”服務專區(qū)，組建視頻專員隊伍，融合遠程視頻交互技術，辦事人員可一鍵實現(xiàn)遠程視頻接入，視頻專員通過遠程視頻與群眾實時交流。

?“在提供專業(yè)化咨詢服務的同時，‘視頻辦’還可線上收件辦件，進而完成‘咨詢+辦理’全流程視頻在線服務，落實‘讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿’。”寧德市政務服務大廳醫(yī)社保綜合窗口負責人蘇龍說。作為市委市政府為民辦實事項目之一，寧德市醫(yī)保智能自動辦理平臺自2023年10月上線運行以來，充分發(fā)揮內(nèi)容視頻化、交互線上化、服務智能化等優(yōu)勢，有效滿足各類參保企業(yè)和不同年齡段參保群眾的需求，被列入福建省2024年第一批政務服務改革典型經(jīng)驗案例。去年以來，平臺“智能辦”辦理醫(yī)保業(yè)務41725人次，提供“智能客服”咨詢服務13185人次，“視頻辦”服務15174人次。

來源：閩東日報·新寧德客戶端記者 龔鍵榮

編輯：陳娥

審核：林哲雨 梁輝約